По-разному приходят клиенты в офис агентства недвижимости. Но чаще всего к риэлтору человека приводит понравившийся объект, информация о котором была найдена в Интернет, в официальных журналах риэлторского сообщества, любых других источниках. После заключения договора риэлтор становится участником сделки. И теперь многое в жизни клиента зависит от его профессиональных действий. Но как понять клиенту агентства недвижимости, насколько этот специалист хорош?
Ирина Зырянова, управляющий директор "БН Зыряновой":
Самое ценное, что мы имеем – это сотрудники и наши клиенты. Если для наших сотрудников созданы благоприятные условия, то, соответственно, они все сделают так же и для наших клиентов.
10 лет назад в России было отменено лицензирование риэлторской деятельности. Нужны были новые профессиональные формы работы и контроля. Новый стандарт был разработан Российской гильдией риэлторов. Почти 10 лет российские агентства недвижимости могут получить сертификат. Процесс получения добровольный и многоступенчатый. И первое, что должно сделать агентство, - обеспечить аттестацию всех своих сотрудников.
Игорь Обухов, президент УПН:
Качество оказания риэлторской услуги, зависит не только от того имеет специалист аттестат или не имеет. Качество, безусловно определяется профессиональными характеристиками самого агента: как долго он работает, насколько успешно работает, насколько он обладает неоюбходимыми знаниями и необходимой информацией. Тем не менее, сам аттестат безусловно подтверждает определенный уровень квалификации специалиста.
Когда стандарт только разрабатывался, нужно было понять, чему учить и кто может стать учителем для риэлтора. По решению Российской гильдии риэлторов в Уральском регионе методической и экзаменационной площадкой стала база Уральской палаты недвижимости. По сути, впервые методика отраслевого обучения специалистов была разработана не чиновниками, а практикующими профессионалами. Уральские специалисты разработали двухступенчатый курс обучения. Курсанты первой ступени получают аттестат агента, курсанты второй ступени – аттестат брокера.
Рустем Галеев, исполнительный директор Уральской Палаты Недвижимости:
Когда отменили лицензирование, потребовалось выработать какие-то новые критерии. Вот один из критериев – наличие в штате аттестованного брокера по недвижимости.
Такая методика обучения подразумевает, что риэлтор или брокер должны учиться всю свою профессиональную жизнь. И клиент может оценить уровень профессиональных знаний. Список аттестованных агентов и брокеров есть на сайте Уральской палаты недвижимости.
Игорь Обухов, президент УПН:
Сейчас появилась возможность у руководителей агентств недвижимости, размещать, помимо фамилии имя и отчества и номера сертификата, фотографию данного агента на сайте УПН. Соответственно, появляется больше возможностей идентифицировать того риэлтора с которым потребитель работает.
Итак, одно из условий получения агентством сертификата – аттестация всех сотрудников. Сертификат позволяет агентству заявить клиенту об уровне своего профессионализма и ответственности за работу, в том числе и материальной. В России создано 6 саморегулирующих риэлторских объединений. И систему сертификации с обязательной аттестацией сотрудников специалисты называют подготовительным этапом для работы в рамках СРО.
Рустем Галеев, исполнительный директор Уральской Палаты Недвижимости:
Идеалом, наверное, было бы внедрение 100-процентной аттестации всех сотрудников. Но пока к этому не готов рынок, пока к этому не готово профессиональное сообщество. Но процесс этот постепенно идет.
А теперь самое важное. Все эти усилия, методики, аттестация и сертификация нужны не только риэлтору, но прежде всего его клиенту. Аттестованный сотрудник агентства работает в рамках юридической ответственности. Заключенный договор по Национальному стандарту не ущемляет интересов клиента. В случае материального ущерба по вине сотрудника агентства страховая компания возместит клиенту потери.
Рустем Галеев, исполнительный директор Уральской Палаты Недвижимости:
В рамках системы сертификации есть механизм разрешения конфликтных ситуаций в досудебном порядке. При органе по сертификации существует комиссия по разрешению споров, куда любой клиент, в случае если у него возникли разногласия с агентством недвижимости и он считае, что его права ущемлены, может обратиться в эту комиссию. Комиссия разбирается по существу и выносит решение обязательное для исполнения.
Конечно, даже самые лучшие документы не могут дать гарантии моральной чистоты. В Екатеринбурге помнят случай, когда сотрудники агентства выкупили в квартире один квадратный метр и заняли на этом основании всю комнату. Закон они не нарушили, но черту преступили. После этого случая решено было внести в документы пункт, согласно которому сертифицированное агентство за действия своих сотрудников несет ответственность своей репутацией.
