Пост о блокировке объявлений-дубляжей на портале metrtv.ru вызвал большой резонанс. И поскольку история стала публичной, мы хотим рассказать, почему она стала публичной. А заодно убедить собственников, пользователей портала metrtv.ru, почему не стоит говорить «Да», когда агент готов работать без письменного договора.
Агентство Этажи – крупная компания. С ее логотипом объявления размещают сотни агентов. И первое, на что мы обратили внимание, когда агенты АН Этажи начали размещать свои объявления на metrtv.ru, - это стабильный и обильный дубляж, т.е. копирование, объявлений собственников и агентов из других компаний.В итоге наша ежедневная выборочная проверка информационного массивапревращалась в сплошную чистку от дубляжей Этажей. К августу количество отклоненных по этой причине объявлений от агентов АН Этажи составило 867.
В какой-то момент мы задумались – а зачем Этажам нужен этот бесконечный дубляж? Ведь недвижимости от этого больше не становится! Квартира как была одна – так и осталась одна. Ответа у нас не было. А потому эта история могла бы остаться бы в рамках взаимодействия между порталом metrtv.ru и агентами АН Этажи. Ведь речь шла всего лишь нарушениях технических правил публикации.
Но к нам на почту с завидной регулярностью стали поступать письма с (на удивление!) одинаковой просьбой авторов удалять объявления агентов АН Этажи. Даже те, которые не дублировались на нашем портале. Вот несколько примеров таких писем. Орфография и пунктуация авторов сохранена:
- «Удалите два объявления на продажу, так как у продавца нет с данными агентствами договора на оказание услуг. Спасибо»
- «Здравствуйте! Прошу помощи! Риэлтеры компании «Этажи» без моего согласия разместили объявление о продаже моей квартиры и таким образом сбивают с толку покупателей. Вот ссылка на их объявление. Я – собственник квартиры. Вот ссылка на мое объявление; Пожалуйста удалите их объявление из продажи!»
- На вашем сайте размещено следующее объявление: https://www.metrtv.ru/.... Указанные в объявлении сведения об объекте, стоимость, контактное лицо (Сергей Сергеевич) не соответствует фактическим обстоятельствам. Указанное контактное лицо не является лицом, привлеченным для реализации указанного дома, ни в каких договорных отношениях с организатором продажи не состоит. Также обращаю ваше внимание, что указанное лицо во время телефонного разговора сообщает недостоверные сведения о порядке реализации объекта, включая права собственности. Документов в отношении указанного жилого дома указанное лицо не имеет. Достоверным объявлением о продаже является: https://www.metrtv.ru/.... Прошу незамедлительно удалить объявление:https://www.metrtv.ru/...
После проверки достоверности сведений, сообщаемых в подобных письмах, дублирующие объявления с портала metrtv.ru, конечно, удаляются. Но при этом перед нами встал еще один вопрос: «Что считать дубляжом: объявления только на metrtv.ru, или дубляж – это также копирование объявлений с других порталов?».
После некоторых раздумий над подобными письмами мы приняли решение увеличить объем ручной модерации, в том числе способом личных телефонных разговоров. Нам необходимо было узнать, какую информацию агент доносит до покупателя, если он не вступил в договорные отношения с собственником. Т.е. действительно ли дубляж – зло?
Выборка аудиозаписей приводится не полностью. Их довольно много, но они похожи по содержанию. Поэтому мы приведем лишь типичные примеры и сделаем к ним пояснения. Каждый разговор начинался стандартно: «Здравствуйте. Продаете квартиру по такому-то адресу?».
Итак, что говорят агенты Этажей, дублирующие объявления, покупателю в телефонном разговоре:
Стратегия первая. «Квартира авансирована»
Агент
Собственник
Продолжение истории. Квартира авансирована, а собственник ни сном, ни духом. Мы подумали, что это как-то совсем неправдоподобно. И решили расширить арсенал инструментов проверки. Мы поехали под видом покупателей на встречу с собственником. Им оказался приятный молодой человек, показал квартиру (квартира оформлена на маму). И в процессе беседы выяснилось, что агенты Этажей звонили ему, предлагали услуги, но никакие договоры он не подписывал. И покупателя тоже пока нет.
Пояснение: фото агентом скопированы.
В чем недостоверность: Мы охотно верим, что агент Этажей аванс получила за минуту до нашего звонка, и просто не успела сообщить продавцу радостную новость, что его квартира будет продана в самое ближайшее время. Но по странному стечению обстоятельств она не рассказала продавцу о «предварительном покупателе» и на следующий день, когда мы приехали на просмотр. Более того, с момента созвона с агентом и собственником и до момента написания поста прошла неделя. А объявление на сайте Этажей продолжало «висеть». Т.е. агент сообщила покупателю сведения, которые переключили его внимание от квартиры продавца на другую информацию, выгодную агенту. Кстати, наша статистика обзвонов говорит о том, что сочетание слов «квартира продается, но авансирована» - самое ходовое в употреблении проверяемых агентов.
Стратегия вторая. Манипуляции с информацией
1. О состоянии объекта, существенно влияющем на оценку качества
Агент
Собственник
Пояснения: фото агентом скопированы. Отсутствие эксклюзивного договора агент не скрывала, но и сообщила об этом не в первую очередь, а лишь при настойчивых расспросах. Разница в цене нулевая.
В чем недостоверность: Квартиру агент явно не видела, ничего не знает ни о ней, ни о доме, в котором она расположена. Более того, агент сообщила покупателю недостоверную информацию, существенно влияющую на оценку состояния квартиры, т.е. ввела в заблуждение.
2. О цене объекта
Агент
Собственник
Пояснение: в разговоре с собственником выяснились некоторые особенности в оформлении документов, которые мы не можем озвучить. Но эти особенности существенно влияют на способ и время приобретения этой квартиры.
В чем недостоверность: в сравнении двух аудиозаписей явно прослеживается разное понимание роли агента в продаже этой квартиры. Продавец не считает агента своим представителем, а лишь одним из большого списка других неизвестных ему агентов. Возможно, что продавец устно не возражал, чтобы фото его квартиры были продублированы, но явно не делился подробностями о квартире, а агент с покупателем не в тех отношениях, чтобы узнать больше, чем другие агенты. В разговоре с покупателем агент не скрывает, что покупатель может вести продажу самостоятельно, но настаивает, что цена «такая, какая есть», т.е. настаивает на согласованности и согласии продавца на эту цену. Разница в цене 50 тысяч в пользу агента.
3. О договорных отношениях с собственником объекта
Степень недостоверности – «не стесняясь»
Агент
Собственник
Пояснение: объявление от агента Этажей копирует объявление от собственника, вплоть до фото.
В чем недостоверность: агент Этажей утверждает, что своими глазами видел квартиру и собственноручно фотографировал. Но точно такие же фото, но без лого Этажей размещены не только собственником, но и агентом АН Город. О сотрудничестве с АН Город подтвердил собственник. Агент Этажей явно лжет. Отдельно отметим, что разницы в цене нет.
Степень недостоверности – «не договаривая»
Агент
Собственник
Пояснение: несмотря на дубляж объявления, фотографии агента авторские. Агент в квартире был, видел ее лично, фотографировалсам или приглашал фотографа. Т.е. как минимум, получил от собственника разрешение на фото. Кроме того, обследовал дом и район. Знает подробности о состоянии подъезда.
В чем недостоверность: хотел уверить покупателя, что имеет на собственника влияние, умеет убедить его посредством некоей аналитики, которая есть только у него. Не отрицал предположение покупателя, что у него не просто договор, а эксклюзиный. Вопрос «Вы, минуя агента, хотите?» можно трактовать, как желание пресечь попытку покупателя проигнорировать агента, но договора, который бы помешал покупателю договориться с собственником напрямую или лично, у него нет. Собственник довольно категорично подтвердил, что договор ни с кем не подписывал и права исключительного представительства не передавал. Разница в цене в пользу агента 40 тысяч.
Степень недостоверности – «не навязываясь»
Агент
Собственник
Пояснение: фото агентом скопированы.При этом контакт с собственником у агента наверняка был. Агент уверено владеет подтвержденными подробностями про квартиру, ее особенности, а также схемы приобретения. Кроме того, дополнительно консультирует покупателя по юридическим вопросам в рамках своего опыта.
В чем недостоверность: Опыт работы в агентстве подсказывает агенту, что нужно стать полезным и потенциальному покупателю, потому что конкуренция без эксклюзива слишком велика. Т.е. с квартиры продавца при явном колебании покупателя агент пытается переключить внимание покупателя на более выгодную для себя информацию. Разница в цене 100 тысяч в пользу агента.
Так зачем нужен дубляж объявлений агентам Этажей? (наша версия)
Дубляж объявлений позволяет агенту:
- наращивать общую базу рекламируемых объектов компании для создания впечатления у покупателя больших возможностей
- переключать внимание покупателя с объекта продавца на собственные похожие по параметрам объекты
- «ловить» на дублирующие объявления неопытного покупателя
Проделав работу по чистке базы объявлений, мы поняли две глобальные вещи:
- Дубляж с любых порталов – это обесценивание реального объекта.
- Условия работы агентов без договора таковы, что соблазн солгать покупателю, дать искаженную информацию велик даже у самых добросовестных.
